Consejos para mejorar el servicio al cliente

Continuado de: Habilidades de servicio al cliente

Trabajando hacia la satisfacción del cliente

Las habilidades de servicio al cliente son un factor clave para la experiencia del cliente y, por lo tanto, para su satisfacción.

Si tiene algún tipo de contacto con los clientes, ya sea por teléfono, cara a cara, en un restaurante, tienda, oficina o institución financiera, sus habilidades de servicio al cliente contribuirán a la experiencia general de sus clientes y, por lo tanto, a sus opiniones sobre su organización.

Es probable que un cliente feliz y satisfecho regrese y / o les cuente a otros las buenas experiencias que tuvieron al tratar con su empresa. De manera similar, es probable que un cliente insatisfecho corra la voz, y probablemente a muchas más personas que un cliente satisfecho.



Todos tendemos a valorar las recomendaciones de amigos y colegas. Ya sean positivos o negativos, tienen mucho más peso que cualquier cosa que pueda escribir en su sitio web.

Por lo tanto, esta página contiene algunos consejos simples que puede utilizar para mejorar sus habilidades de servicio al cliente, mejorar la experiencia del cliente y aumentar su satisfacción.


La clave para un buen servicio al cliente


Brindar un buen servicio al cliente es relativamente fácil. La clave es centrarse en el cliente y en lo que quiere de usted.

Esto se aplica en todas las etapas de la relación con su cliente, incluso antes, durante y después de una compra.

Si tiene esto en cuenta, es poco probable que se equivoque mucho.

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1. Escuche atentamente a sus clientes

De esto se desprende que el elemento más importante del servicio al cliente es escuchar.

Es poco probable que pueda ayudar a sus clientes de manera eficaz si no escucha lo que están diciendo, y también lo que no dicen, pero puede estar insinuando de alguna manera, o cuidadosamente no lo mencionan. Preste atención a su lenguaje corporal y vincule lo que está escuchando con lo que sabe sobre el negocio y lo que otros clientes han dicho en el pasado. Esto le permitirá reunir sus conocimientos y garantizar que proporcione lo que el cliente necesidades .

Note que dijimos 'necesidades' , no 'quiere' . A veces, los clientes no están seguros de lo que necesitan, incluso si saben lo que quieren. Es posible que deba persuadirlos cuidadosamente de que lo que quieren no resolverá su problema en absoluto. Por supuesto, ¡también debe poder proporcionarles una buena solución!

Vea nuestras paginas: Habilidades de escuchar y Empatía .

2. Sonríe a tus clientes y haz que se sientan bienvenidos

Este es el consejo más simple, pero a menudo el más poderoso, para el servicio al cliente (y la mayoría de las otras interacciones interpersonales).

Las sonrisas son contagiosas; por lo general, cuando le sonríes a alguien, él te devolverá la sonrisa. Es casi imposible fingir una sonrisa de manera convincente, por lo que tendemos a responder a las sonrisas de una manera muy genuina, y ayudan a construir una buena relación . Esto ayudará al cliente o cliente a sentirse a gusto y bienvenido, y usted se verá amigable y accesible, preparando el escenario para una interacción positiva.

Si está hablando con alguien por teléfono, aún puede sonreír. Por extraño que parezca, se puede escuchar una sonrisa a través del teléfono porque su voz suena diferente cuando sonríe y está feliz. Es más probable que los clientes y los clientes quieran hablar con una persona alegre con una personalidad entusiasta, y sonreír mientras habla puede ayudar a proyectarlo.

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Vea nuestras paginas: Comunicación no verbal y Apariencia personal para obtener más información sobre el lenguaje corporal y los mensajes que envía.

3. Comuníquese con claridad y en un lenguaje positivo

Comuníquese siempre con claridad con sus clientes para asegurarse de que comprendan lo que ofrece o puede ofrecer.

Los errores pueden ser costosos de corregir, por lo que es mejor asegurarse de que no haya malentendidos. Si le parece que pudo haber habido un malentendido, aclárelo de inmediato: no espere hasta que su cliente regrese para quejarse.

Incluso si no puede hacer lo que su cliente quiere, ya sea de inmediato o en absoluto, intente enmarcar su respuesta en un lenguaje positivo. Por ejemplo, en lugar de decir:

'Me temo que está agotado en este momento, pero si regresa la semana que viene, deberíamos tenerlo'.

Intenta decir:
'Eso debería ser la semana que viene, así que, si me da su nombre y número de teléfono, le llamaré tan pronto como llegue y le reservaré uno'.

Lo que está sucediendo es lo mismo, pero su cliente ahora comprende que está tratando de ayudarlo y también se ha asegurado de que será Vuelve la semana que viene. La diferencia es simplemente el encuadre: centrarse en lo positivo en lugar de lo negativo.

Esto no significa que no pueda disculparse por las deficiencias. La clave es concentrarse en lo que va a hacer para solucionar el problema.

De ello se deduce que nunca debe quejarse con un cliente. sobre su organización, su día, lo ocupado que está, la gerencia, sus colegas o cualquier otra cosa que pueda llevar al cliente a desarrollar sentimientos negativos.



4. Conozca su negocio: sea un experto

Para poder ayudar a sus clientes, debe comprender su negocio.

Debe conocer las características de los productos o servicios que está vendiendo y, lo que es más importante, debe poder averiguar cómo pueden ayudar a resolver los problemas de sus clientes.

Necesidades, productos y enmarcado: taladros y perforaciones


Considere este ejemplo. Cuando vende taladros, ¿qué está vendiendo realmente?

¿Sus clientes realmente quieren una máquina que taladre o realmente quieren poder hacer agujeros en algo?

Si realmente quieren agujeros, ¿les iría mejor contratando a un personal de mantenimiento que pueda hacer agujeros en el lugar correcto o comprando un taladro?

Al desarrollar una comprensión mucho mejor de su negocio y su competencia, y pensar en ellos de una manera ligeramente diferente, es posible que pueda mejorar la experiencia de sus clientes de una manera completamente diferente.


Por tanto, es fundamental que conozcas las características de tu negocio, y también de tu competencia, definida de la forma más amplia posible (por ejemplo, considerar a los manitas como competidores con las tiendas que venden herramientas). Debe poder responder a la mayoría de las preguntas de sus clientes sobre el negocio, incluso si la pregunta no se relaciona con su área de trabajo habitual.

Si no sabe la respuesta a una pregunta, dígalo, NUNCA mientas ni inventes una respuesta . Si es posible, busque a alguien que sepa la respuesta, o tome los detalles y ofrezca responderle. No tenga miedo de hacer preguntas al cliente / cliente que le permitirán comprender mejor sus necesidades.

5. Mantenga su palabra y no prometa demasiado

Solo ofrezca a un cliente o cliente algo que esté seguro de poder darles.

Ayudar a alguien de tu propio equipo cuando se lesiona es parte de tener compasión en los deportes.

Es mejor no mencionar una fecha de entrega y luego entregar mañana que decir que podrá entregar mañana y luego no podrá cumplir su promesa. Cíñete a los plazos y asegúrate de presentarte con prontitud a las citas.

En otras palabras, nunca haga promesas que no pueda cumplir.

Si la situación cambia, avísele al cliente lo antes posible y discúlpese por las molestias que pueda sufrir como resultado.

6. Sea memorable, por las razones correctas

Tendemos a recordar las experiencias positivas y negativas de manera más vívida que las del día a día promedio. Intente hacer que la experiencia de cada cliente sea positiva, que recuerden y hablen con los demás.

Sea útil, cortés y educado, y dé un poco más si es posible, incluso si es solo un consejo o información adicional sobre el producto o servicio que están comprando o están interesados ​​en comprar.

También puede encontrar nuestra página: Cómo ser cortés útil.

Un pensamiento final

El servicio al cliente y la forma en que se entrega pueden hacer o deshacer una organización.

Como empleador, vale la pena tomarse el tiempo para asegurarse de que sus empleados sepan cómo espera que se comporten con los clientes. Como empleado, vale la pena tomarse el tiempo para desarrollar sus habilidades de servicio al cliente para asegurarse de que es valioso para su empleador.


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