Consejos de relaciones públicas para gestionar una crisis empresarial

Ver también: Comunicaciones de crisis

Cualquier empresa, independientemente de su tamaño e industria, puede encontrarse en una grave crisis. Cuando decimos crisis, no nos referimos a la quiebra o al negocio que va mal, sino a eventos que tienen el poder de romper una reputación y dañar la confianza de los clientes.

Hacer todo lo posible para prevenir un desastre es genial, pero simplemente no puede ser inmune a accidentes y errores humanos inesperados. Por supuesto, el liderazgo responsable y el trabajo honesto reducirán la posibilidad de que suceda algo así, pero no pueden eliminar por completo el riesgo.

Sin embargo, una crisis, incluso una importante, no significa que tenga que cerrar su negocio.



¿Qué incluye una crisis empresarial?

Esto puede ser tan simple como una mala retroalimentación que se propaga como un incendio forestal en las redes sociales debido a un mal servicio o un producto defectuoso. O puede ser un escándalo de cualquier otra naturaleza pero, en el peor de los casos, la vida o el bienestar de los clientes pueden estar en peligro.

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Independientemente del tipo de crisis, la reputación de una empresa puede salvarse mediante estrategias de relaciones públicas simples pero eficientes, que requieren un buen conocimiento de la prevención de crisis, una planificación cuidadosa y reacciones rápidas.

A continuación, le mostramos cómo prepararse para lo peor y aumentar su confianza en la gestión de una crisis empresarial.

Elija sabiamente a su portavoz

Una de las mejores formas de prevenir un desastre de relaciones públicas es asignar un portavoz mucho antes de que llegue la crisis.

Si no tiene un profesional de relaciones públicas en su equipo, decida quién puede hablar en nombre de la empresa y quién nunca debe hablar con los medios. En algunos casos, es mejor dejar el negocio de las relaciones públicas en manos del propietario de la empresa. Sin embargo, en otros casos, un gerente talentoso que esté dispuesto a hacerse cargo de las funciones de relaciones públicas podría ser una mejor opción.

Por ejemplo, si el público escucha un anuncio de alguien que está demasiado alto en la escala corporativa, podría pensar que una crisis es mucho peor de lo que realmente es. Aunque no pueden hablar por el equipo de relaciones públicas y el CEO, otros miembros del equipo pueden aprender a improvisar y lidiar con la situación. Puede que no den un anuncio a los medios, pero pueden ayudar recopilando información, reenviando llamadas a las personas adecuadas y manejando otras partes de la gestión de crisis.

Asuma la responsabilidad, pero señale su historial positivo

Una de las tácticas que debe evitar cuando su reputación está en juego es negar la responsabilidad.

Si es incluso parcialmente culpable de la crisis, asuma la responsabilidad cuando hable con los medios de comunicación. La gente valora la honestidad y la responsabilidad y un anuncio creíble probablemente calmará la crisis, no la mejorará. En momentos en que todo el mundo piensa que está bien hacer girar los hechos y mentir, un enfoque honesto y directo representa la clave de una estrategia de relaciones públicas exitosa.

¿Que viene despues? Ser honesto acerca de sus errores no es suficiente para salvar su reputación. Necesita hechos que hagan que la gente piense que depositar su confianza en usted fue una buena idea. Para lograrlo, debe recordarle al público todos los antecedentes positivos de su empresa. Deben darse cuenta de que esta crisis es un accidente único y ponerla en el contexto de tener una reputación comercial impecable. El público debe comparar este evento único y desafortunado con un historial comercial perfecto.


Redes sociales: la primera línea de defensa

No debe preguntarse si la basura en las redes sociales le sucederá; la pregunta no es ' si ' pero ' cuando ”.

La mayoría de los dueños de negocios cometen un gran error al no administrar sus perfiles de redes sociales mientras llega el momento. Simplemente ' estando allí 'En Twitter, Facebook o cualquier otra red no es suficiente. Necesitas construir tu audiencia, captar su atención, ganarte su confianza y aumentar la cantidad de seguidores leales.

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¿Por qué el esfuerzo? Bueno, además de aumentar su base de clientes, será más fácil para usted apagar el fuego cuando ocurra una catástrofe. Si crea una audiencia en los buenos tiempos, lo más probable es que lo apoyen durante los tiempos difíciles y una crisis. Se necesita tiempo y recursos, pero definitivamente valdrá la pena. Cuando ocurra la crisis, su anuncio llegar a su audiencia rápidamente y su mensaje se enviará directamente a muchos seguidores, sin que se interpongan otros medios.

Cómo manejar una crisis en las redes sociales

Cuando su negocio está en crisis, las malas noticias se esparcen como la pólvora: rápido y sin control.

En la mayoría de los casos, si algo sale mal (publicación inadecuada / controvertida en las redes sociales, mal servicio o producto), algunos de sus clientes no dudarán en enviarle basura en las redes sociales sabiendo que lo que más le hará daño será. Independientemente de la naturaleza de la crisis, el procedimiento es el mismo: reacciona rápido, reacciona con prudencia y trata siempre de tener un plan preparado.

Entrena a tu equipo para que reaccione lo antes posible (estamos hablando de minutos) e intenta elaborar un plan de (re) acción en tales casos. Si es posible, un director ejecutivo debe hablar con la audiencia y hacer un anuncio y una disculpa si alguien ha sido agraviado. Si el evento requiere un anuncio especial, tómese su tiempo; es mejor hablar con el público un poco más tarde que decirles cosas incorrectas. Sin embargo, dales al menos algún tipo de aviso de que llegará la explicación o una disculpa.




Considere invertir en capacitación

Si no tiene los recursos para contratar a un profesional de relaciones públicas, al menos proporcione algún tipo de capacitación a sus empleados.

Entrenamiento de medios es excelente para los principiantes en las relaciones públicas; es una educación adecuada para todos los empresarios que simplemente quieren aprender a transmitir sus mensajes de la mejor manera posible (tanto en los buenos como en los malos momentos). La capacitación brindará a los empleados y voceros designados suficiente conocimiento y confianza para lidiar con la crisis de la empresa y dar anuncios durante eventos críticos.

¿Qué puede enseñarte la formación en medios? Todo PR experimentado sabe que el mensaje al público debe ser conciso y claro, ya que es menos probable que se malinterprete y se cite incorrectamente. La capacidad de dar respuestas a preguntas difíciles también es parte del entrenamiento, pero esta habilidad generalmente viene con la experiencia. Durante la entrevista o el anuncio, un portavoz debe mantener la confianza y aspectos como el lenguaje corporal, la postura y el tono utilizados se vuelven extremadamente importantes.


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