Habilidades de mediación

Ver también: Mediación entre pares

La mediación es la participación de un tercero imparcial para apoyar y ayudar a los involucrados en un conflicto a encontrar una solución.

La diferencia clave entre negociación y mediación es que en la negociación, las partes involucradas elaboran su propio acuerdo. En la mediación, cuentan con el apoyo del tercero, el mediador, para ayudarles a llegar a un acuerdo.



La mediación, ya sea formal o informal, a menudo puede ayudar a resolver conflictos que han ido más allá de la etapa de negociación.




Características de la mediación

Un aspecto clave de la mediación es que el mediador no 'arregla las cosas' ni toma ninguna decisión por las partes involucradas. En cambio, ayuda a las partes involucradas a trabajar juntas para desarrollar su propio acuerdo.

La mediación implica:




  • Participacion voluntaria
  • Discusiones cara a cara entre las partes en conflicto
  • Un mediador imparcial sin ningún poder de decisión que ayuda a los involucrados a comprender el punto de vista de los demás y llegar a un acuerdo.
  • Igualdad de oportunidades para que todos los participantes hablen y expliquen su perspectiva.
  • Toda la información relevante que se comparte
  • Un acuerdo compartido entre las partes

Aunque hay muchos mediadores capacitados que trabajan para resolver conflictos, cualquiera puede actuar como mediador, ya sea en un desacuerdo entre colegas o para reunir de nuevo a dos amigos o vecinos en disputa.


El proceso de mediación

Aunque cada conflicto y cada proceso de mediación será ligeramente diferente, hay una serie de pasos que deberá considerar en cada caso y puntos a tener en cuenta.

¿Cuáles son las 7 habilidades de pensamiento crítico?

1 - Preparación

Deberá establecer las 'reglas básicas' para el proceso de mediación. Por lo general, algunas reglas básicas de comunicación y confidencialidad serán esenciales, pero también puede haber otras pertinentes a esa situación. Por ejemplo, es posible que desee establecer que solo una persona habla a la vez, y mientras alguien habla, los demás escuchan en silencio, que no debe haber abuso verbal en ningún momento y que todo lo que sucede permanece confidencial a menos que ambas partes acuerdan hablar de ello fuera de la mediación. También es posible que desee establecer la función del mediador: ser imparcial y ayudar a las partes a llegar a una solución, pero también proteger a las partes entre sí si es necesario.



También debe considerar si debe tener reuniones separadas con cada parte para desarrollar una mejor comprensión de los problemas antes de mediar en una reunión conjunta.

2 - Reconstrucción y comprensión del conflicto

Su tarea en esta etapa es escuchar las historias de los participantes, ya sea juntos o por separado, y aclarar lo que quieren lograr con el proceso.

la mejor elección de aceites son:

Si se reúne con ambos participantes, es útil que pueda resumir los principales puntos de conflicto de una manera neutral en la que ambos puedan estar de acuerdo y proponer una agenda para la discusión: un orden en el que se deben discutir los temas. También puede ser útil en esta etapa nombrar las emociones que sienten los participantes, para mostrar que han sido reconocidas y comprendidas.

3 - Definición de puntos de acuerdo y disputa

Durante esta etapa, su función es ayudar a los participantes a avanzar hacia una posición en la que comiencen a comprender el punto de vista de los demás y luego puedan comenzar a resolver un problema compartido.

Una forma de hacerlo es pensar en ello como pasar de un enfoque en el pasado a uno en el futuro. También puede ser útil parafrasear y resumir en términos neutrales para ayudar a los participantes a identificar áreas de acuerdo y verificar la comprensión. Es extremadamente poderoso reflejar los sentimientos a los participantes, ya que muestra a ambos que han sido escuchados.

No tema sugerir un descanso para tomar un café o un paseo al aire libre, o incluso un aplazamiento para otro día si cree que las cosas se están calentando un poco. 'Time out' es una valiosa oportunidad de reflexión para todos.

4 - Creación de opciones para el acuerdo

Un punto de partida útil para esta etapa es identificar el área más simple, o en la que hay mayor acuerdo, y sugerir que se resuelva primero, para obtener una 'victoria rápida'.

Las técnicas útiles para desarrollar opciones incluyen la lluvia de ideas. En esta etapa, 'todo vale'. Luego, debe ayudar a los participantes a desarrollar criterios de evaluación, que idealmente deberían ser objetivos y en orden de importancia.

Su función aquí es principalmente asegurarse de que todos los participantes estén igualmente involucrados en la generación de opciones y el desarrollo de criterios de evaluación, y que cubran todas las partes del problema. Asegúrese de que está reflejando sus opiniones y no las suyas, pero puede señalar los vínculos entre las opciones y / o los problemas.

Una vez que se hayan evaluado las opciones, deberá guiarlas hacia una única solución que se adapte a todas las partes y ayudarlas a ajustarla si es necesario.

5 - Desarrollar un acuerdo

Al igual que los objetivos, un acuerdo debe ser INTELIGENTE, es decir, específico, medible, alcanzable, realista y de duración determinada. Puede ayudar a los participantes a lograr esto:

  • Escribir la propuesta en un lenguaje neutro y volver a leerla.
  • Anotar puntos individuales para que sean claros y entendidos.
  • Aclarar cualquier punto general o vago, por ejemplo, pidiendo a los participantes que acuerden cambios de comportamiento concretos con fechas límite para el logro.
  • Evite el lenguaje legalista y mantenga todo simple.
  • Resuma el progreso y los próximos pasos, incluido el establecimiento de una fecha límite para las reuniones futuras, la identificación de las áreas de dificultad restantes y las opciones para su resolución.
  • Ser positivo sobre el progreso y el hecho de que todos se han mantenido comprometidos.
  • Ofreciendo su apoyo continuo como mediador si es necesario.
  • Asegurarse de que ambas partes firmen el acuerdo en ese mismo momento y cerrar la reunión una vez que se alcance el acuerdo.

Habilidades que necesitan los mediadores

Un mediador necesita una variedad de habilidades, que incluyen:

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  • Habilidades de escucha activa (vea nuestras páginas en Habilidades de escuchar y Escucha activa para más);
  • Habilidades de cuestionamiento y aclaración (vea nuestras páginas en Clarificando y Interrogatorio para más información) para comprender tanto los hechos como las áreas de controversia;
  • Inteligencia emocional para comprender las emociones subyacentes.
  • Resumiendo habilidades para exponer los principales puntos de controversia y las emociones subyacentes, y también para ayudar a los participantes a replantear los problemas en un lenguaje menos emotivo. Vea nuestras páginas en Comunicarse en situaciones difíciles y Dar y recibir comentarios para más.
  • Empatía para ayudar a cada parte a ponerse en el lugar del otro y comprender el punto de vista del otro.

Quizás lo más importante es que un mediador no debe tomar partido o parecer que actúa injustamente. Por lo tanto, deberá reconocer los puntos hechos por ambas partes y dedicar el mismo tiempo a cada persona o en sus problemas. Nunca ayudará señalar que alguien está siendo irrazonable, pero puede ayudarlo a tomar una 'verificación de la realidad' preguntándole qué consideraría un resultado razonable y luego preguntándole si cree que la otra parte estaría de acuerdo.

Y finalmente…

Aunque un poco humildad siempre es algo bueno, es importante recordar que es posible que la mediación no siempre funcione, y que no siempre es culpa del mediador si no funciona.

Por ejemplo, si los participantes no vienen preparados para encontrar una solución compartida, será difícil mediar en una. Siempre será difícil mediar en las disputas interculturales, porque lo que es un comportamiento aceptable en una cultura puede ser totalmente inaceptable en otra.

Un buen mediador siempre intentará estar al tanto de lo que está sucediendo, tratando de comprender las agendas ocultas y las barreras para la resolución efectiva de problemas. Un mediador eficaz podrá, al mismo tiempo, distanciarse del problema.

El papel del mediador es ayudar a otros a resolver sus problemas de una manera mutuamente aceptable sin atascarse en el problema.

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Comunicación en situaciones difíciles