Cómo quejarse de manera eficaz

Ver también: Habilidades de asertividad

Hay algunas personas que son increíblemente eficaces a la hora de presentar quejas. Parece que saben instintivamente cómo plantear su problema, qué decir y qué hacer para obtener disculpas, reembolsos u otros resultados satisfactorios.

Otras personas descubren que simplemente terminan gritando de frustración en el teléfono.

Entonces, ¿qué es lo que hace el primer grupo que no hace el segundo?



Esta página detalla algunos de los problemas relacionados con las quejas y le ayuda a aprender cómo hacerlo de manera eficaz, ya sea en persona o por teléfono.

¿Qué es una queja eficaz?


Una denuncia efectiva es aquella que es escuchada por la persona a la que se dirige y que obtiene un resultado que agrada al denunciante.


Hay una serie de reglas simples a seguir que harán que sus quejas sean más efectivas.

Regla 1:
Sepa lo que quiere lograr

Los denunciantes más eficaces son aquellos que tienen una idea clara de lo que quieren lograr con su denuncia y que se lo exponen claramente a la persona a la que se quejan.

Si desea un reembolso por un producto o servicio que no estuvo a la altura de sus expectativas, dígalo. Si un reembolso no es suficiente, dígalo también. Si simplemente está buscando una disculpa, déjela en claro. Esto hace que su queja sea mucho más fácil de tratar y también hace que sea más probable que se resuelva a su satisfacción.

Vea nuestras páginas en Asertividad para aprender a presentar su caso de forma clara y eficaz.

Regla 2:
Amenazar la reputación de la empresa

Las quejas efectivas amenazan con dañar la reputación de la empresa de alguna manera.

No abiertamente; no tienes que decir 'Si no responde, lo haré público' . Es suficiente decir 'Estaba muy feliz contigo y te habría recomendado a todos mis amigos, pero ahora no creo que lo haga' .

Esto hará que la empresa en cuestión se dé cuenta de que es posible que empieces a contarles a tus amigos sobre tu experiencia o, peor aún, a hablar de ella a través de las redes sociales.

Regla 3:
Apunta alto y sé personal

La mayoría de las empresas tienen un procedimiento de quejas designado. Probablemente obtendrá un resultado razonable si sigue ese procedimiento.

Sin embargo, obtendrás por lo menos ese nivel de respuesta si escribe o envía un correo electrónico al director ejecutivo directamente, por su nombre. Por lo general, puede encontrar los detalles en el sitio web de la empresa o a través de Google.

En el peor de los casos, la AP del director ejecutivo enviará su carta o correo electrónico directamente al procedimiento general de quejas. Pero es muy probable que el director ejecutivo al menos vea su correo electrónico y que obtenga algún tipo de respuesta personal.

Regla 4:
Escribe o ve en persona, no llames

Es posible presentar quejas efectivas por teléfono pero, en general, las probabilidades están en su contra.

que significa la confidencialidad para ti

En primer lugar, no puede ver con quién está hablando. Por lo tanto, es fácil engañarlo. Una persona muy joven puede prometer investigarlo y luego no hacer nada. Si escribe o envía un correo electrónico al director ejecutivo, su queja es mucho más difícil de ignorar. Y si está de pie en el mostrador de recepción o en el taller, exigiendo ver a alguien mayor cada dos o tres minutos, es probable que obtenga una respuesta mucho más rápida porque lo está avergonzando.

El daño a la reputación es una mala noticia para la mayoría de las empresas.

Si realmente tiene que quejarse por teléfono, manténgase enfocado en lo que quiere lograr y dígalo claramente:

  • Asegúrese de llevar un registro completo de la conversación, incluido el nombre de la persona con la que habló.
  • Si no está satisfecho, pida hablar con el gerente de esa persona y no se deje engañar por 'Él / ella está en un descanso para tomar café en este momento'. Pregunte cuándo volverán y solicite que le llamen a su regreso.
  • Pregunte por el nombre del gerente y, si no le devuelve la llamada, vuelva a llamar y pida hablar con él.
  • Sea persistente.
Vea nuestra página en Técnicas de asertividad para más ideas.

Regla 5:
Utilice las redes sociales, especialmente si no obtiene una respuesta inmediata.

Es probable que una queja expresada a través de Twitter, especialmente con el hashtag del nombre de la empresa junto con 'mal servicio al cliente', obtenga una respuesta muy rápida.

La mayoría de las grandes empresas tienen a alguien que monitorea Twitter para detectar cualquier signo de actividad sobre ellas. Una vez más, se trata de dañar la reputación. Para hacer que el asunto sea aún más destacado, dirija su tweet al director ejecutivo si él o ella está activo en Twitter, usando su @handle al comienzo de su tweet. Asegúrese de haber dedicado tiempo a redactar su tweet con cuidado para expresar la naturaleza de su queja, o decir cuánto tiempo ha tardado en responder a su queja original.

Regla 6:
Esperar lo inesperado

No se deje engañar por la respuesta de una empresa a su queja. Si se ha quejado de manera eficaz, es posible que obtenga un nivel de respuesta mucho más alto de lo que esperaba.

Por ejemplo, la PA del director ejecutivo o un gerente muy senior puede llamarlo, o puede recibir un correo electrónico personal o un tweet del director ejecutivo. Sea cual sea el nivel de respuesta, no sienta que necesita saltar a la primera oferta hecha: siempre puede decir 'Bueno, eso suena bastante bien, y me gustaría mucho, pero todavía no estoy seguro' que realmente has tomado en cuenta x '. Aparte de cualquier otra cosa, eso le da tiempo para pensar.

Regla 7:
No te enojes, venga

Estás enojado. Por eso te quejas. Pero trate de calmarse antes de enviar un correo electrónico o levantar el teléfono.

Asegúrese de tener razón en estar enojado antes de comenzar a meterse en el fondo. ¿Está seguro de que no lo ha entendido mal? A veces puede ser mejor esperar un día más o menos antes de decidir si presentar una queja, aunque obviamente habrá ocasiones en las que solo tendrá que entrar, con todas las armas encendidas.

Regla 8:
Si no obtiene la respuesta que desea, dígalo

No tiene sentido que te enfurezcas. Si está hablando con alguien y parece que no lo está escuchando, dígalo.

Si están respondiendo a un punto completamente diferente, déjelo en claro. Si está siendo francamente grosero, pregúntele cortésmente si es consciente de lo grosero que sonó. Y si no está contento de que la persona con la que está hablando tenga la autoridad para aceptar la respuesta que desea, solicite hablar con su gerente.

En todo momento, sea cortés y claro sobre lo que quiere lograr.

Vea nuestras páginas en Tacto y diplomacia y Cortesía para más.

Sigue estas reglas pero, sobre todo, mantén la calma y la concentración en lo que quieres lograr. Su eficacia para quejarse debería mejorar drásticamente.

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Habilidades de comunicación | Mejorando la comunicación
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