Habilidades de servicio al cliente

Ver también: Los mejores consejos para el servicio al cliente

Las habilidades de servicio al cliente son exactamente lo que sugiere la frase: las habilidades necesarias para brindar un servicio a sus clientes. El servicio al cliente es una parte esencial, algunos dirían que la parte más importante, de brindar satisfacción al cliente.

Hay un mundo de diferencia entre un buen y un mal servicio al cliente. Un buen servicio al cliente, ya sea antes, durante o después de una venta, da como resultado clientes felices o incluso, si lo ha hecho particularmente bien, encantados. Esto a menudo se traduce en buenas críticas, recomendaciones de boca en boca a otras personas y repetición de la costumbre.

Un mal servicio al cliente, por otro lado, da como resultado clientes insatisfechos, reseñas deficientes y falta de personalización repetida. No es difícil ver por qué las organizaciones se esfuerzan por ofrecer un buen servicio al cliente. Esta página proporciona una introducción al servicio al cliente y las habilidades necesarias para garantizar que su organización brinde un servicio bueno o excelente a sus clientes.




Comprensión del servicio al cliente

El servicio al cliente se trata de brindar un servicio a los clientes.

El servicio al cliente no se trata de un servicio 'posventa', de ventas o de marketing: es todo junto. Se relaciona con cada 'punto de contacto' con sus clientes, es decir, cada vez que se ponen en contacto con la organización de una forma u otra: sitio web, teléfono, correo electrónico, en persona.

¿Quién es responsable del servicio al cliente?


Su iniciador para diez: ¿quién en su organización es responsable del servicio al cliente?

Si respondió 'nadie' o 'No lo sé', obtenga una puntuación de cero. Si respondió 'el equipo de servicio al cliente', obtenga una puntuación de uno sobre diez. Al menos sabe que tiene un equipo de servicio al cliente y, con suerte, ¡cómo encontrarlo!

el sistema de medida corporal lleva el nombre de

La verdadera respuesta, sin embargo, es 'todos'.

El servicio al cliente comienza cuando sus clientes se ponen en contacto por primera vez con su organización, ya sea cara a cara o mirando su sitio web. Continúa a través de cualquier compra y luego más allá, ya que utilizan su producto o servicio de forma continua.

Cuando lo piensa de esta manera, está claro que todo lo que hace cualquier persona en la organización puede afectar la experiencia de sus clientes en su organización y, por lo tanto, es parte del servicio al cliente.

Una situación en evolución: comprender cómo está cambiando el servicio al cliente

Hace diez o veinte años, la mayoría de las organizaciones tenían un departamento de 'servicio al cliente' definido. Una vez que los clientes completaron una compra, la responsabilidad de ellos pasó del equipo de 'ventas', ya sea en la tienda para minoristas, en línea o representantes de ventas para ventas de empresa a empresa, al equipo de 'servicio al cliente'. Si tenían un problema con el producto, tomaban el teléfono y llamaban al número de atención al cliente.

Esto hizo que brindar un buen servicio al cliente fuera relativamente sencillo: capacitó a su equipo de servicio al cliente y se aseguró de que supieran cómo responder a los clientes. Trabajo hecho.

En los últimos veinte años, sin embargo, la cantidad de formas en que los clientes pueden comunicarse con las organizaciones se ha expandido enormemente desde cartas y llamadas telefónicas hasta incluir correo electrónico, mensajería instantánea, redes sociales, sitios web y foros de discusión. Estos recursos también han ampliado enormemente las formas en que los clientes descontentos pueden difundir el trato deficiente y la velocidad con la que pueden hacerlo.

Por lo tanto, esto ha dificultado el servicio al cliente y ha hecho que sea más importante hacerlo bien.

Esta expansión en la cantidad de formas en que los clientes pueden comunicarse con las organizaciones ha aumentado mucho la carga de trabajo potencial para los equipos de servicio al cliente. Deben realizar un seguimiento de muchas más opciones, incluido el monitoreo de una variedad de sitios de redes sociales. Sin embargo, al mismo tiempo, muchos empleados también (y de forma totalmente independiente de su trabajo) en las redes sociales como individuos.

Por lo tanto, también ha aumentado el número de personas disponibles para interactuar con los clientes y defender a la organización.

Las organizaciones no han tardado en reconocer el potencial de esto, animando a los empleados a acceder a las redes sociales y responder directamente a los clientes cuando tienen los conocimientos necesarios para ayudar. Sin embargo, esto también ha significado que más personas deben recibir formación sobre cómo tratar con los clientes.

Por supuesto, las organizaciones también deben asegurarse de que los empleados actúen como defensores, no simplemente estén de acuerdo con los clientes descontentos sobre lo horrible de la organización.

En otras palabras, las organizaciones ahora deben asegurarse de que todo el personal, y no solo el equipo de servicio al cliente, esté comprometido y contento con la organización y comprenda cómo interactuar con los clientes.

Esta es una situación potencialmente difícil para muchas organizaciones, pero muchas también lo han hecho bien y están mostrando los beneficios de empleados comprometidos y una mayor satisfacción del cliente.

La clave para brindar un buen servicio al cliente

En realidad, no es particularmente difícil brindar un buen servicio al cliente.

La clave es centrarse en el cliente y en lo que necesita y quiere de usted, en todas las etapas. antes, durante y después compra.

Para lograrlo, es importante intentar construir una relación con sus clientes.

Cada vez son menos los que buscamos una relación transaccional con alguna organización. Ya no queremos comprar un solo producto y seguir adelante sin más contacto con una marca. En cambio, queremos construir una relación más duradera con una organización o marca que realmente nos vea como individuos y comprenda nuestras necesidades. Esto se aplica tanto al comercio minorista como a los proveedores de servicios como bancos y compañías de seguros.

Esta es una buena noticia tanto para las organizaciones como para los clientes, porque es mucho más barato retener a un cliente que buscar uno nuevo, ¡y los clientes encantados pueden incluso salir y encontrar nuevos clientes para usted!

Hay varias cosas que puede hacer para asegurarse de que los clientes estén satisfechos con su servicio. Éstos incluyen:

  • Responder rápidamente a los clientes, ya sea en línea, en las redes sociales o por teléfono . Especialmente de forma electrónica, y en particular a través de las redes sociales, los clientes esperan una respuesta más o menos instantánea, al igual que esperan una respuesta a una llamada telefónica dentro del horario comercial normal. Es bueno respetar esto y responder rápidamente. Si no tiene una respuesta completa, al menos responda para demostrar que ha visto su mensaje y lo está manejando. Si el cliente se queja, una respuesta probablemente debería orientarlo hacia un mensaje privado, en lugar de una interacción continua en público.
  • Conozca a sus clientes manteniendo registros de sus interacciones. Nadie quiere volver a repetir su historia cuando vuelve a llamar, o tener que proporcionar más información si llama después de enviar un correo electrónico durante un tiempo. Tener registros precisos de conversaciones, intercambios de correo electrónico, etc. y, lo que es más importante, manteniéndolos para que pueda realizar un seguimiento por cliente en lugar de por separado por canal , significa que podrá responder a sus clientes como individuos y con pleno conocimiento de su historial.
  • Reconocer y corregir errores lo más rápido posible . La mayoría de las veces, todo lo que un cliente descontento desea es una disculpa y una forma de solucionar el problema cuando presenta una queja. Asegúrese de que el personal esté capacitado para proporcionar ambos lo más rápido posible.

Una disculpa no significa una admisión de responsabilidad.


Es perfectamente posible disculparse sin admitir responsabilidad. Algunas frases útiles incluyen:

cómo comunicarse con un adolescente

Lamento mucho que hayas tenido esta experiencia. Suena realmente horrible.

Sin embargo, es importante reconocer y validar la mala experiencia de su cliente, y una buena forma de hacerlo es disculparse por la experiencia.

Hay más sobre esto en nuestras páginas. Disculpándose y Comunicaciones de crisis .


  • Ir más allá . Ir un poco más allá puede marcar la diferencia entre clientes 'satisfechos' y 'encantados' y, a menudo, requiere muy poco esfuerzo adicional. Es especialmente útil para los clientes buenos y a largo plazo. Sin embargo, asegúrese de que lo que hace realmente resolverá el problema del cliente: no es bueno ir más allá si lo que hace no ayuda realmente.


Habilidades para un buen servicio al cliente

Con este enfoque en las necesidades del cliente y la construcción de relaciones, es relativamente fácil identificar las habilidades que son más importantes para brindar excelentes experiencias y servicio al cliente.

Incluyen:

Habilidades de escuchar

Poder escuchar a un cliente y comprender su problema o problema es quizás la habilidad más importante para un buen servicio al cliente.

En este contexto, 'escuchar' incluye 'ser capaz de leer y comprender lo que un cliente quiere decir en un correo electrónico o mensaje en línea'. Esto, por supuesto, es más difícil, porque no tienes un lenguaje corporal ni un tono de voz que te ayude.

Escuchar eficazmente requiere escuchar lo que dice el cliente, y también lo que no dice, pero lo que puede frustrarlo. Por ejemplo, los clientes pueden llamar por teléfono para preguntar dónde hay algo en el sitio web o seguir deteniendo al personal en la tienda para preguntar sobre artículos en particular. Puede señalarlos en la dirección correcta, pero puede haber un problema más amplio sobre la navegabilidad de su sitio web o la señalización de su tienda. Un buen servicio al cliente significa identificar y resolver estos problemas más amplios.

Para obtener más información sobre esto, puede resultarle útil leer nuestras páginas en Habilidades de escuchar .

También es posible que deba demostrar a los clientes que está escuchando, por ejemplo, reflejando o parafraseando lo que acaban de decir. Esto es parte de la escucha, pero vale la pena considerarlo por separado, debido a su importancia.

Habilidades de comunicación

Además de las habilidades para escuchar, las habilidades de comunicación general son una parte importante de un buen servicio al cliente.

Es esencial comunicarse con claridad para que los clientes sepan qué esperar y qué están obteniendo. .

Las malas comunicaciones pueden ser costosas, particularmente en términos de buena voluntad del cliente, pero también si tiene que hacer algo que cuesta dinero adicional como resultado.

El uso de un lenguaje positivo puede ayudar a garantizar que mantenga a los clientes enfocados en los aspectos positivos de la situación. Por ejemplo, existe una gran diferencia entre:

Lo siento, ese producto no está en stock y no lo estará hasta dentro de una semana '. y

Ese producto debería estar disponible la próxima semana, pero si lo desea, puedo encargarlo ahora y hacer los arreglos para que se lo envíen tan pronto como vuelva a estar disponible. .”

El significado es el mismo, pero en el segundo, existe la sensación de que está haciendo un poco más por el cliente, ¡y también está cerrando una venta al mismo tiempo! La clave, como antes, es concentrarse en cómo va a satisfacer las necesidades del cliente, lo cual es mucho más positivo que explicar por qué no puede ayudarlos en este momento.

Hay más sobre cómo comunicarse claramente en nuestras páginas en Habilidades de comunicación . Puede encontrar nuestra página en Habla eficaz particularmente util. También es útil construir una buena relación con los clientes, ya que esto puede ayudarlo a calmarlos.

Paciencia

Paciencia a veces se ve como un concepto anticuado, una virtud que tiene poco lugar en nuestro mundo en rápido movimiento. Sin embargo, es importante en el servicio al cliente, porque muchos clientes solo se comunican con las organizaciones cuando ya están frustrados y cruzados. Esto puede hacer que se comuniquen con menos claridad de lo habitual.

que significa ser humilde

No ayudará si usted también se frustra y se enfada.

Cultivar la paciencia puede permitirle escuchar atentamente lo que están diciendo y seleccionar los temas importantes a tratar. También le ayudará a asegurarse de haber resuelto realmente todo el problema y de no caer en la tentación de precipitarse por la tangente o cuando solo se haya abordado una parte del problema.

Dicho esto, también es importante saber cuándo cerrar una conversación: es decir, cuándo ha hecho todo lo posible para ayudar al cliente y está listo para seguir adelante.

Poder mantener la calma

Si puedes mantener la cabeza cuando todos a tu alrededor están perdiendo la suya y culpándote a ti ...


Rudyard Kipling, Si .

La capacidad de mantener la calma en una crisis se ha valorado durante muchos años, si no siglos. Hablamos de 'mantener la calma y seguir adelante' y 'tener el labio superior rígido', y los consideramos virtudes. Ciertamente es cierto que ser capaz de mantener la calma incluso cuando quienes lo rodean están estresados ​​y enojados es una habilidad vital para cualquier persona en un rol de atención al cliente, porque muchos clientes que hacen contacto estarán en este estado.

Esto no significa que deba ignorar las razones por las que su cliente está enojado o no reconocer su enojo. En cambio, simplemente significa que no está 'infectado' por su emoción, sino que también puede ver más allá del enojo y ver lo que debe hacerse para corregir la situación.

Para obtener más información sobre esto, es posible que desee leer nuestras páginas en Ser de buen genio , y también Comunicarse en circunstancias difíciles .

Empatía

Empatía , o la capacidad de ponerse en el lugar de otra persona y ser consciente de sus sentimientos y emociones, es una habilidad importante para cualquier persona que trate con otras personas, pero especialmente si está brindando un servicio a los clientes.

Los clientes que se ponen en contacto con organizaciones con un problema pueden sentirse extremadamente emocionados: enojados, frustrados o incluso indefensos. Ser capaz de reconocer estas emociones, incluso a través del teléfono o la mensajería en línea, es una habilidad vital.

En su forma más simple, significa que podrá comprender los problemas y problemas de los clientes y apreciar cómo resolverlos de una manera que les funcione. En particular, significará que puede apreciar y responder a sus emociones, así como a la lógica de su problema. Esta capacidad de ' sentir ' así como también ' oír 'Es una parte importante de la prestación de un excelente servicio al cliente, ya que garantiza que los clientes se sientan realmente comprendidos.

Resiliencia y la capacidad de no tomarse las cosas personalmente.

Resiliencia —O la capacidad de recuperarse después de un revés— es útil en el servicio al cliente.

Es un hecho triste que muy pocos clientes llamen por teléfono para decirle lo excelente que es su organización. La mayoría se pondrá en contacto con una queja o un problema y, por lo tanto, aquellos en roles de cara al cliente necesitan mucha resiliencia.

Parte de esto es Desarrollar un entendimiento de que sus clientes no lo dicen en serio personalmente. . No están enojados con usted, bueno, probablemente no, de todos modos, a menos que haya hecho algo para provocarlos, pero es posible que necesiten desahogarse y usted representa a la organización en el momento adecuado. Ser capaz de ver eso significa que no se pondrá a la defensiva, sino que podrá disculparse y apreciar el punto del cliente.

¿Cuál es la barrera más importante para una comunicación interpersonal eficaz?

Habilidades de persuasión

Las habilidades de persuasión pueden ser una inclusión sorprendente en una lista sobre cómo satisfacer las necesidades del cliente. Sin embargo, los clientes a veces necesitarán ser guiados y persuadidos de que lo que querer puede que en realidad no conoce sus necesidades .

Teniendo bien habilidades de persuasión puede ser de gran ayuda para solucionar los problemas.


Una lista no exhaustiva, pero un buen comienzo

Por supuesto, existen muchas otras habilidades posibles que podrían ayudar a brindar un buen servicio al cliente.

Sin embargo, estas son probablemente las más esenciales y, junto con las acciones enumeradas, contribuirán en gran medida a garantizar que sus clientes se sientan escuchados y validados y que sus necesidades hayan sido satisfechas: la clave para unas buenas relaciones con los clientes a largo plazo.

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