Atención al cliente por correo electrónico

Ver también: Habilidades telefónicas de servicio al cliente

A pesar del mayor uso de social media , el correo electrónico sigue siendo un importante canal de atención al cliente en muchos sectores y negocios, ¡y ciertamente para muchos clientes! Al igual que el teléfono, muchas personas lo ven como inmediato, por lo que debe responder rápidamente a los correos electrónicos, pero tiene la ventaja de que la respuesta se puede guardar y consultar nuevamente.

Para las empresas, el correo electrónico como canal de atención al cliente tiene muchas ventajas. Tiene un poco más de espacio para respirar para encontrar una respuesta adecuada que con la mensajería instantánea o los teléfonos. El correo electrónico también tiene la ventaja de que sus mensajes son privados, al menos hasta que su cliente decida compartirlos más ampliamente.

En esta página se explica cómo puede utilizar el correo electrónico de forma eficaz para proporcionar un buen servicio al cliente. También puede resultarle útil leer nuestras páginas en cómo escribir correos electrónicos efectivos , y etiqueta de correo electrónico , ya que contienen información más general sobre cómo escribir buenos correos electrónicos.

Entrega de servicio al cliente por correo electrónico

Hay una serie de situaciones en las que es posible que desee brindar servicio al cliente por correo electrónico. Éstos incluyen:



  • Cuando su cliente le haya enviado un correo electrónico , sin duda tendría sentido responder por correo electrónico. Sin embargo, si el problema planteado es complicado, puede ser útil incluir un número de teléfono al que puedan devolverle la llamada y también explicar cómo pueden hablarle directamente (dando su nombre y número de extensión, por ejemplo).
  • Cuando el problema que ha planteado su cliente es complicado y debe proporcionar instrucciones claras por escrito o un archivo adjunto. Incluso si el cliente le ha llamado por teléfono o ha utilizado las redes sociales o la mensajería, a veces puede ser más apropiado responder por correo electrónico. Utilice el método de contacto que elija el cliente para explicar por qué necesita pasar al correo electrónico y solicite su dirección de correo electrónico.

Vale la pena recordar que es posible que el correo electrónico no siempre sea el método preferido de comunicación de sus clientes, incluso si es el que han utilizado. Es posible que no hayan podido telefonear debido a la hora o no pudieron encontrarlo en las redes sociales. Por lo tanto, pueden preferir una respuesta por otro medio, así que intente 'leer entre líneas' para verificar esto .


Brindar un buen servicio al cliente por correo electrónico

La atención al cliente por correo electrónico es la misma que por cualquier otro medio: la clave es centrarse en lo que el cliente quiere y necesita de usted.

Por tanto, se deduce que el habitual habilidades de servicio al cliente y consejos Aplicar: por ejemplo, la importancia de escuchar (o leer su correo electrónico con atención) y comunicarse con claridad, y disculparse si alguien tiene una mala experiencia con su empresa.

Sin embargo, existen algunas reglas importantes que son específicas para tratar con los clientes por correo electrónico.

1. Responde con prontitud

Es fácil olvidar que muchas personas tratan el correo electrónico como 'inmediato', el equivalente a un teléfono. Siempre tienen su móvil en la mano y siempre responden a los correos electrónicos de inmediato, por lo que esperan lo mismo de cualquier otra persona.

Siempre responda inmediatamente (digamos, dentro de una hora) a un correo electrónico de un cliente.

Una forma de hacer esto de manera efectiva es tener un servicio de mensajería automatizado que acuse recibo del correo electrónico y explique cuánto tiempo puede esperar el cliente para recibir una respuesta (generalmente no más de 24 horas, a menos que sea un fin de semana, en cuyo caso, hasta el siguiente día hábil). De ello se deduce que entonces debes responder dentro de ese período con una respuesta sustantiva.

2. Sea breve y conciso

El correo electrónico generalmente se considera una forma de comunicación bastante breve. Nadie quiere atravesar el equivalente de Guerra y paz para encontrar la respuesta a su pregunta .

Intente mantener su correo electrónico en no más de tres párrafos y utilice frases cortas (no más de una línea en la pantalla), ya que muchas personas utilizan el móvil para el correo electrónico.

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Sin embargo, tenga cuidado de no ser demasiado breve. Quieres parecer eficiente, no grosero.



3. Utilice una fórmula para responder, como 'Reconocer, aceptar, asegurar'.

Es útil tener una fórmula amplia para todos los correos electrónicos de servicio al cliente. 'Reconocer, aceptar, asegurar' requiere que:

  • Reconocer el problema del cliente . Reflexione sobre lo que ha dicho de manera que demuestre que ha escuchado su queja o pregunta. Pida disculpas si es necesario y agradézcales por enviar el correo electrónico y plantear el problema.

    ¿Por qué agradecer a alguien por una queja?


    Las investigaciones muestran que por cada cliente que se queja, hay alrededor de 25 más que no se quejan, sino que simplemente se van.

    Un cliente que se queja le da la oportunidad de arreglar algo que podría impedir que otras 25 personas se vayan. Eso hace que valga la pena agradecerles.

  • Acepte que esto es un problema y demuestre que lo ha entendido . Algunas personas usan 'Alinear' aquí para indicar que se trata de crear un terreno común.

  • Asegúreles que está haciendo algo para resolver el problema. Esto podría ser una cuestión de proporcionar un reembolso o transmitir el mensaje a otra persona. Si se lo está transmitiendo a otra persona, explique lo que sucederá a continuación.

Plantilla frente a estilo personal


Algunas empresas proporcionan a sus empleados una plantilla de correo electrónico para abordar varios tipos de problemas de servicio al cliente. Otros dan rienda suelta a sus empleados para que desarrollen su propio estilo personal. Muchos más se encuentran en algún punto intermedio: pueden proporcionar 'párrafos estándar' para temas particulares o guías de estilo.

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La clave parece ser encontrando un equilibrio Entre una fórmula que garantizará que todos sus clientes obtengan un nivel de servicio similar y que su experiencia sea coherente con su marca, y flexibilidad para asegurarse de que sus empleados se perciban como humanos.

4.Haz tu correo electrónico personal

Uno de los elementos más importantes del servicio al cliente es el toque humano. Ésta es una de las razones por las que la gente llama a las empresas cuando tienen un problema que resolver. También es la razón por la que las plantillas de correo electrónico completamente estándar no funcionan muy bien.

Por tanto, es importante que su correo electrónico sea lo más personal posible.

Siempre salude a su cliente por su nombre, utilizando los detalles en su correo electrónico original. Igualmente, firme siempre con su nombre y una breve firma que explique quién es usted y su puesto en la empresa. Esto significa que si el cliente desea continuar la conversación con usted, puede hacerlo.

5. Haz un seguimiento más tarde

Se ha convertido en una buena práctica reconocida hacer un seguimiento de los correos electrónicos de servicio al cliente unos días después con una pregunta de encuesta rápida como '¿Resolvimos su problema?', Con un botón de sí / no para que el cliente responda. Esto tiene dos funciones:

  • Le permite firmar el problema como completo, o
  • Puede hacer un seguimiento si el cliente no está satisfecho, pero no se ha molestado en volver a ponerse en contacto.

De ello se deduce que debes siempre responder a un cliente insatisfecho, preguntándole qué más puede hacer para ayudarlo.


Un pensamiento final

Los correos electrónicos son un buen canal para el servicio al cliente: son solo para el destinatario, sin límites en la cantidad de texto que puede incluir, y puede proporcionar enlaces y archivos adjuntos para explicar cualquier cosa más complicada.

Sin embargo, existen algunos inconvenientes: es posible que no sean tan inmediatos como les gustaría a sus clientes y usted no recibe ayuda del lenguaje corporal ni del tono de voz. Por lo tanto, vale la pena dedicar tiempo a capacitar a los empleados sobre cómo responder eficazmente a los clientes por correo electrónico, ya que podría ahorrar muchos problemas.

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