Segmentación de clientes

Ver también: Habilidades de servicio al cliente

Los clientes no son todos iguales. Por tanto, no tiene sentido utilizar las mismas técnicas, mensajes y actividades de marketing para todos sus clientes.

La segmentación de clientes es un sistema que le permite dividir a sus clientes en grupos más pequeños y, por lo tanto, orientar su marketing de manera más eficiente y efectiva.

Hay varias técnicas diferentes que se pueden utilizar para la segmentación de clientes. Esta página explora los principios generales y luego describe algunas formas en que puede abordar el problema y cómo puede utilizar los resultados para mejorar la eficacia de su marketing.




¿Por qué utilizar la segmentación de clientes?

La segmentación de clientes es útil para asegurarse de que:

  • Usar los canales o métodos correctos para comunicarse con sus clientes y clientes potenciales (es decir, sus métodos preferidos); y
  • Enviar a cada cliente los mensajes correctos , es decir, aquellos que sean relevantes para ellos y sus necesidades, y les ayudarán a decidirse a comprarle.

Por lo tanto, es importante que sus técnicas de segmentación de clientes identifiquen estas dos piezas de información para cada grupo de clientes.

Sin embargo, lo más importante es identificar las diferencias entre los clientes que afectan sus decisiones de compra.

Estos pueden, por ejemplo, relacionarse con la edad o el sexo, la situación familiar, si hay mascotas, el trabajo y el patrón de trabajo y la ubicación geográfica. Sin embargo, también pueden relacionarse con la tipo de compra y patrones de gasto vinculados. Idealmente, también necesita saber cómo estos factores afectan las decisiones de compra.

Estudio de caso: motor de recomendaciones de Amazon


Amazon, el minorista en línea, utiliza técnicas de segmentación de clientes para recomendar otras compras a sus clientes. Tiene información demográfica bastante limitada sobre sus clientes, pero sabe mucho sobre sus hábitos de compra y cómo utilizan las compras. La información a la que puede recurrir incluye el comportamiento en línea durante visitas anteriores, compras, reseñas y listas de deseos.

Su algoritmo recomienda otras compras utilizando fórmulas como:

  • Los clientes que compraron x (que acaba de comprar) también compraron y; y
  • Los clientes con x en su Wish List también compraron y.

Sin embargo, Amazon puntúa porque hacer recomendaciones es útil para los clientes .

Por lo tanto, los clientes tienen un incentivo para 'entrenar' el motor de recomendaciones pidiéndole que ignore ciertas compras o califique otras. Por lo tanto, la segmentación se puede mejorar, paso a paso, hasta que Amazon pueda dirigirse a las personas como un 'mercado de uno'.

Una vez que haya identificado algunas diferencias importantes que afectan las decisiones de compra, puede comenzar a agrupar a sus clientes en función de sus características. Esta es la segmentación de clientes .


Un método de segmentación: crear personas compradoras

Las personas compradoras son una muy buena herramienta de segmentación, porque identifican a sus clientes objetivo como individuos, más que como un grupo.

un pentágono es una figura plana

Por tanto, es mucho más fácil crear materiales de marketing que se dirijan a ellos personalmente.

Buyer personas are descripciones de sus clientes ideales como individuos, con nombres, descripciones de puestos e información demográfica .

Le permiten comprender a sus clientes, incluida su capacidad para tomar decisiones, lo que valoran y la mejor manera de comunicarse con ellos. Son útiles tanto en el marketing de empresa a consumidor como de empresa a empresa.

Creating a buyer persona


Probablemente necesitará entre tres y cinco personas compradoras para cubrir su mercado objetivo.

La clave es usar datos reales y no inventar cosas. Puede extraer la información de una variedad de fuentes, que incluyen, entre otras:

  • Sus equipos y redes de ventas, que deberían conocer bastante bien a sus clientes;
  • Tu recopilación de inteligencia competitiva ;
  • Análisis en línea como Google Analytics, para mostrar el comportamiento de sus clientes;
  • Encuestas y comentarios de los clientes;
  • Cualquier otro estudio de mercado que haya realizado, incluido grupos focales o entrevistas ; y
  • De sus propios clientes , que puede ser la fuente más importante.

Una vez que tenga la información, puede comenzar a crear un 'boceto' de sus clientes ideales. Efectivamente, lo que está haciendo es comenzar con un esquema y completar cada vez con más detalles, hasta que sienta que realmente comprende a su cliente como persona, con necesidades y deseos claros, y formas preferidas de comunicarse.

Sea lo más específico posible. Por ejemplo, no se dirige a toda una familia, incluso si su producto es para familias. Necesitas apuntar la persona de la familia que toma la decisión de compra, y comprender cómo toman esa decisión.


Marketing dirigido: uso de la segmentación de sus clientes

Una vez que haya creado sus grupos de clientes o personas compradoras, puede comenzar a usarlos para crear materiales y actividades de marketing.

¡CONSEJO SUPERIOR!


Para cada grupo o persona, piense en la mejor manera de comunicarse con ellos y qué mensajes desea enviarles.

Estos mensajes deben relacionarse con su comportamiento de compra y estar diseñados para ayudarlos a decidir comprarle a usted.


Debería utilizar los canales que utilizan y los métodos que les gusta utilizar para comunicarse. Por ejemplo, para las personas más jóvenes, las redes sociales suelen ser más efectivas, siempre que elija su canal correctamente. Para las personas mayores, es posible que se prefiera el correo electrónico. Es más probable que los compradores comerciales vean y lean artículos publicados en LinkedIn o en el sitio web de su empresa.

Cada grupo necesitará una variedad de canales y mensajes. Incluso dentro del grupo, los individuos tienen necesidades diferentes y no hay un solo tamaño para todos. Una variedad de mensajes y ofertas asegurarán que pueda llegar a más personas del grupo.

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Actualización de su segmentación

Al igual que el motor de recomendaciones de Amazon, recuerde que puede (y debe) actualizar su información de segmentación cada vez que tenga contacto con un cliente.

Esto es especialmente cierto en línea, pero también sigue en la tienda.

Algunas tiendas, por ejemplo, solicitan direcciones de correo electrónico para enviar recibos, lo que significa que luego tienen información continua sobre lo que los clientes han comprado y pueden vincular esas compras independientemente de si están en línea o en la tienda. Otras tiendas ofrecen una tarjeta de fidelidad que también puede ser invaluable para recopilar información de los clientes.

Más información, especialmente información precisa, directamente del cliente, siempre es valiosa y debe usarse para garantizar que su marketing sea aún más específico en el futuro.

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