Comunicaciones de crisis

Ver también: Gestionar una conferencia de prensa

Gestión de la prensa y las relaciones públicas en torno a los desastres

Cada organización ocasionalmente tiene sus problemas. Algunos de estos pueden ser más grandes que otros. Lo peor, por supuesto, implica la pérdida de vidas o la posible pérdida de vidas, pero hay muchos otros problemas que pueden generar un gran interés en la prensa.

cómo evitar problemas en una relación

Cuando una organización tiene problemas, la prensa a menudo quiere saber más porque las malas noticias venden. Entonces, ¿cómo gestiona el inevitable interés de la prensa en esos momentos?



Esta página te da algunas ideas.



Legal vs.Personal

En los últimos años, el asesoramiento legal sobre problemas ha tendido a ser, en términos generales, 'No se disculpe porque es una admisión de responsabilidad'.

Este consejo ha resultado en algunos desastres masivos de relaciones públicas para empresas y organizaciones del sector público.



Por ejemplo, si alguien ha muerto, las familias están desesperadas por respuestas y también por comprensión. Una respuesta organizativa de ' Sin comentarios ' o ' No es mi culpa, jefe 'Es extremadamente antipático, por decir lo mínimo.

Es posible disculparse por la pérdida y / o lesión de alguien sin admitir responsabilidad.

Por ejemplo, si está hablando con las personas involucradas:



“Lamentamos mucho escuchar esto. No estamos seguros de qué ha sucedido en esta etapa, o qué se puede hacer para ayudar, pero estamos haciendo todo lo posible para averiguarlo. Tan pronto como lo sepamos, se lo haremos saber. Mientras tanto, ¿hay algo que podamos hacer para ayudarlo a manejar su situación? '

Si está haciendo una declaración formal, puede decir algo como:

“Nuestros pensamientos están con las familias involucradas. Esta es una situación muy trágica y un momento realmente difícil para ellos. Estamos haciendo todo lo posible para resolverlo lo más rápido posible, y si hay algo que podamos hacer para ayudar, lo haremos '.

El punto es establecer una conexión humana con las personas afectadas. No se sienta tentado a esconderse detrás de la jerga legal, pero comuníquese con ellos como personas y dígales cuánto lamenta que les haya sucedido esto.

Un poco de compañerismo y empatía ayuda en gran medida en una situación de desastre, al igual que un disculpa apropiada . Pero lo que va más allá es la ayuda práctica.

Historia de dos aerolíneas


En 1988, el vuelo 103 de Pan Am fue volado por una bomba terrorista sobre la ciudad escocesa de Lockerbie, matando a los 243 pasajeros y 16 tripulantes, junto con 11 personas que vivían en la ciudad. Aunque Pan Am no tenía responsabilidad directa, más tarde fue declarado culpable de procedimientos de detección laxos. Desde entonces, la empresa ha dejado de comercializarse.

En enero de 1989, un avión británico Midland Boeing 737 se estrelló en las afueras de Kegworth en Leicestershire. El avión intentaba realizar un aterrizaje de emergencia en el aeropuerto de East Midlands. 47 de los que iban a bordo murieron y 74 resultaron gravemente heridos. Una investigación posterior demostró que había habido cierta confusión entre la tripulación de vuelo en cuanto a qué motor había fallado y que habían apagado el equivocado.

Asi que. Culpa de la tripulación de vuelo. ¿Seguramente el fin de la aerolínea, dado el destino de Pan Am? No.

British Midland tenía un plan de emergencia y lo puso en marcha. Una tienda local trajo ropa, comida y mantas a los sobrevivientes y sus familias, brindando el apoyo que tanto necesitaban del tipo adecuado.

A diferencia de Pan Am, British Midland no solo sobrevivió a la experiencia, sino que vio cómo el precio de sus acciones aumentaba después.


¿Qué lecciones podemos aprender?

Primero, y lo más importante, haz tu análisis de riesgo bien, y poner en marcha planes para mitigar los riesgos.

Si está trabajando en una industria donde existe el riesgo de eventos que podrían resultar en la pérdida de la vida o lesiones, desarrolle un plan para manejar esos eventos.

Su plan debe incluir cómo proporcionar práctico apoyo a los heridos ya las familias de los involucrados. Haga los arreglos con anticipación para que todo lo que tenga que hacer sea presionar el botón 'ir'. También asegúrese de que los arreglos de emergencia funcionen las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y que todos en la organización estén al tanto del plan de desastre.

Más allá de la situación inmediata, ya sea que crea que es culpa de su empresa o no, considere lo que puede hacer para ayudar a los involucrados.

Ya sea que se trate de brindar acceso a apoyo de asesoramiento o asesoramiento sobre servicios legales, hágalo disponible. No es una admisión de culpabilidad hacerlo, es útil y también dejará en claro que comprende lo difícil que es la situación para todos los involucrados.

Apoyar todas las investigaciones sobre el evento, de manera abierta y transparente. .

Sobre todo, nunca mientas, ni a la prensa, a los implicados ni a las investigaciones. La exposición, que en estos días probablemente sea a través de las redes sociales, será extremadamente dañina y usted nunca contenerlo.


Proporcionar información a los medios

Los desastres son uno de esos momentos en que un conferencia de prensa es probable que sea apropiado.

Las noticias se darán a conocer, sus teléfonos sonarán entre los periodistas que quieren saber qué está pasando, y será una buena forma de hacer llegar la información a un gran número de personas.

Las cuatro categorías de comunicación incluyen todas las siguientes, excepto

Pero…

... no desea realizar una conferencia de prensa solo para responder a preguntas de prensa hostiles.

En su lugar, elabore una historia positiva sobre lo que está haciendo después del desastre.

Comience expresando su simpatía por los involucrados y sus familias, y diciendo lo terrible que ha sido el evento para todos los involucrados.

Luego proporcione información sobre su actividad, que puede incluir algunos o todos:

  • Apoyo práctico y de otro tipo para las familias involucradas;
  • Investigaciones sobre lo sucedido, ya sea internamente o en cooperación con investigaciones más amplias que involucren a la policía u otros organismos nacionales. Si es posible, incluya algunos hallazgos iniciales de cualquier investigación interna;
  • Cambios en sus reglas o sistemas internos para evitar que sucedan eventos similares en el futuro; y
  • Cabildear por cambios en la legislación nacional para prevenir eventos similares en el futuro.

Concluya invitando a hacer preguntas.

Esté preparado para preguntas hostiles y tenga una respuesta estándar para cualquier cosa bajo investigación, como:

“Este es un tema muy importante y lo estamos investigando a fondo. Tan pronto como lo sepamos, se lo haremos saber a todos, comenzando, por supuesto, con las familias involucradas '.

O

“Este es el tema de una investigación policial y no podemos decir nada más al respecto en este momento. Una vez que podamos, tenga la seguridad de que se lo dirán a todos '.

No especule sobre nada, pero deje en claro que no tiene nada que ocultar.

Enfatice el hecho de que los involucrados son lo primero en lo que respecta a su organización.


La gestión de desastres nunca será fácil para una organización.

Sin embargo, es mucho más difícil para cualquiera que haya perdido a un familiar o amigo. Tenga esto en cuenta en toda su planificación y actividad en los medios y es poco probable que se equivoque mucho en su enfoque o en lo que dice.

¿Qué significa el símbolo ~?

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